Sistematización de la experiencia de práctica profesional en la Gerencia de Experiencia del Cliente en la organización Banco de Occidente

Abstract

Este trabajo sistematiza la práctica profesional realizada en la Gerencia de Experiencia del Cliente del Banco de Occidente, dentro de la Vicepresidencia Financiera y de Estrategia. El documento inicia con la presentación del banco, su historia, estructura organizacional y pilares estratégicos que orientan su operación en el sector financiero colombiano. Posteriormente, se describe el área donde se desarrolló la práctica, destacando su papel en la transformación hacia un modelo centrado en el cliente y su importancia para la competitividad y sostenibilidad de la organización. Asimismo, se analiza la experiencia vivida durante el proceso, relacionándola con conceptos teóricos como marketing relacional y estudios como el Customer Journey, evidenciando cómo estas prácticas fortalecen la fidelización y la generación de valor. Finalmente, se presentan reflexiones sobre los aprendizajes obtenidos, los aportes realizados y las recomendaciones orientadas a optimizar procesos internos y mejorar la experiencia del cliente, reafirmando su papel como eje estratégico para el crecimiento del banco.