Propuesta de proceso de enrutamiento de casos de la mesa de ayuda de la dirección informática de la Universidad EAFIT

Abstract

El presente plan de mejora consiste en proponer la formalización, documentación y normalización del proceso de enrutamiento de casos (incidentes, requerimientos y problemas) de la mesa de ayuda de la Dirección Informática de la Universidad EAFIT, que permita dotar a la organización de un procedimiento a la hora de enrutar los casos, sustentado en la norma ISO 9001/2015 y en Business Process Management (BPM). El enfoque metodológico utilizado para llevar a cabo dicha propuesta es cualitativo y se tuvieron en cuenta las diferentes técnicas para la recolección y el análisis de la información tales como revisión documental, entrevistas, observación y la diagramación del procedimiento a través del diagrama de flujo. Se concluye entre otros aspectos que es necesario tener un proceso y un procedimiento claro para la ejecución del enrutamiento de casos, dado que esto permite realizar el despliegue de actividades organizadas y normalizadas a partir de la solicitud de los usuarios, lo que en consecuencia genera menores tiempos de respuesta, aumento en la productividad, satisfacción de los usuarios, y una correcta gestión de recursos empleados, lo que permite tener una mirada sistémica del procedimiento e identificar oportunidades de mejora.