Aplicación del protocolo de servicio en los puntos de venta de los almacenes Alkomprar

Abstract

La práctica académica desarrollada en la organización CORBETA, específicamente en la unidad de negocio Alkomprar, se dio en un periodo de seis meses. El punto focal de análisis estuvo en los puntos de venta, cuya denominación de los empleados pasó de ser cajeros a Asesores de Servicio, con el compromiso de desplegar un protocolo de atención a los clientes, que día a día visitan cada una de las diferentes sedes asentadas en el Valle de Aburrá. La modalidad de seguimiento a los puntos de servicio se estableció de tres formas. La primera, bajo la figura de comprador incógnito, en el cual se simula ser un cliente más de la empresa para detallar el cumplimento o incumplimiento del protocolo de servicio; la segunda, desde la visita programada en las sedes, con el propósito de socializar lo hallado e indagar por las posibles razones, desde la parte administrativa, que puedan dar lugar al incumplimiento del protocolo de servicio; y, la tercera, se dio en la interacción directa con los Asesores de Servicio para interpretar las razones que llevan a incumplir dicho protocolo. Finalmente, se propuso un plan de acción que aporta a la transición de las debilidades identificadas en oportunidades de mejora para la empresa y, por ende, para los empleados y la ciudad misma. En especial, teniendo en cuenta que, si bien el cambio es necesario para todas las empresas, siempre y cuando estén orientados a la generación de valor, y se comprenda que hace parte sustancial de la vida, en algunas ocasiones la falta de claridad en los enfoques empaña la puesta en desarrollo de las transiciones sostenibles y se crean resistencias que afectan, desde luego el desarrollo de la empresa.