Implementación del programa Momentos de Verdad para mejorar la experiencia de los clientes de Bancolombia

Abstract

El presente trabajo tiene como propósito describir la mejora que se propone implementar para el proceso de embargos y desembargos denominada Momentos de Verdad,la iniciativa está buscando esa conexión con las personas que requieren los servicios y se enfrentan a un proceso de embargo/desembargo, el cual se reconoce como un proceso que genera muchos conflictos, que no es agradable y, que con una buena gestión comunicativa, puede facilitar el entablar una conexión directa desde otros medios no presenciales, lo cual redunda en menos inversión de tiempo para el cliente y mayor agilidad en los procesos. Para la identificación de los Momentos de Verdad, se trabajó desde el diagnóstico y reconocimiento de las PAQR en Bancolombia radicadas por los clientes frente al asunto de embargos y desembargos, y ahora desde el prototipado de comunicaciones estratégicas: cartas de envío de la información, los guiones de llamadas para hacer a los clientes y conocer sus intereses para apoyarlos en dichos procesos. Así que, el aporte desde el programa que se ha venido construyendo cuenta con algunos avances significativos al interior de la organización, los cuales han ayudado a responder a las necesidades de los clientes frente a la información que demandan para los casos descritos anteriormente.